Лекция

Руководство по оперативному управлению клиникой.Выдающийся сервис в стоматологии

Евгений Некрасов

Директор по развитию стоматологической клиники "Студия-С" (Екатеринбург).
С 2007 г. занимается развитием стоматологического бизнеса.
Трижды вошел в TOP-250 Российских руководителей в 2012, 2013 и 2014 годах по версии журнала «Генеральный директор».
Эксперт-практик (антиконсультант), автор и ведущий курсов по управлению, маркетингу и культуре обслуживания (Москва, Санкт-Петербург, Пермь, Челябинск, Иркутск, Красноярск, Нижневартовск, Кемерово, Самара, Казань, Ставрополь, Оренбург, Сургут, Нижний Новгород, Ростов на Дону).
Автор публикаций в федеральных периодических изданиях DentalMagazine, StomPort.ru, "Генеральный директор".
Выпускник Уральского Государственного Технического Университета им. Б.Н. Ельцина, Урало-Сибирского Института Бизнеса, Московской Международной Бизнес-школы МИРБИС.

Дата:: 26 - 27 марта 2022

Время:: 10.00-18.00

Адрес:: г.Воронеж,Бульвар Пионеров,17Б,2этаж

Стоимость:: 15000 Р

Координатор:: Несмеянова Елена Валерьевна obuchenie.vashstomatolog@yandex.ru

О мероприятии

Чувство контроля и чувство прогресса – залог душевного спокойствия любого руководителя.Как за всем уследить и обеспечить развитие клиники?С чего начинается управление?Как, что и кого контролировать?Как понять хорошо или не очень идут дела в клинике на самом деле? Как добиться от сотрудников выполнения поставленных задач?

Разложим эти и многие другие вопросы по порядку и найдем на них ответы на семинаре. Будет и системный подход, и фишки, которые можно применить уже на следующий день.

Цель этого семинара сделать так, чтобы Ваши пациенты говорили про Вас «WOW!!!», а Ваши конкуренты, пропустившие семинар, не спали по ночам, размышляя о причинах Вашего успеха, и мучились вопросом«Как они это делают?!». Я не буду рассказывать Вам, как это нужно делать – это теория. Я расскажу Вам, как это сделано у меня в клинике – это практика. Думаете, Ваш сервис уже на высоте и Вы знаете о нем всё? Я тоже когда-то так думал… Приходите, я поделюсь с Вами практическим опытом, ведь Я был там… и сделал это…

Программа мероприятия

1. Управлять и руководить – это одно и то же?Немного об управленческом цикле чтобы в голове появился (или укрепился) порядок.

2. Планирование. Всегда ли логично начинать с него?

3. Организация – как превратить должностные инструкции в реальную работу. Разбираемся с организационно-функциональной структурой клиники – кто, кому и что должен.

3.1 Если хочешь, чтобы все получилось, делай это сам? Функционал руководителя.

3.2Как усидеть на двух стульях? Функционал главного врача.

3.3Все коридоры ведут к ней. Функционал старшей медсестры.

3.4 Командующий первой линией обороны. Функционал старшего администратора.

3.5 Без них никак.

· Чтобы услуги продавали себя сами… хоть немного.Маркетинг

· Копейка рубль бережет.Финансы

· Без бумажки мы…Кадровое делопроизводство

4. Мотивация персонала и не только.

4.1 Кто ищет, тот всегда найдет.Система поиска и подбора персонала

4.2 Придется понянчиться.Система адаптация нового персонала в клинике

4.3 Кто не работает тот не ест?Система мотивации персонала

4.4 Самый умный? Система обучения персонала

4.5 Навыки пришли со стажем или стаж пришел один?Система оценки персонала

4.6 Не пить, не курить, не звездиться.Корпоративная культура

5. Контроль – как объять необъятное.

5.1 Цифры.Какие показатели работы клиники контролируем.

5.2 Действия. Какие процессы в клинике требуют каждодневного внимания.

5.3 Контролируем тех, кто контролирует.Какое внимание уделить работе руководителей подразделений.

Программа семинара 27 марта

1. Если не захочется начинать или захочется бросить. Выгоды выдающегося сервиса

2. «Ой! А мы думали, Вам понравится». Разбираемся с ожиданиями пациентов.

3. Дорогу осилит идущий… может быть. Путь пациента = Стандарты сервиса.

· Второго шанса может не быть. Первый контакт пациента с клиникой и ее обитателями.

· Не заставляйте пациента думать. Контакт в Интернет.

· Человек-оркестр. Контакт с администратором.

· Боец невидимого фронта. Контакт с ассистентом.

· «И тебя вылечат». Контакт с врачом.

· «Не ждали?! А я вернулся!» Повторный контакт пациента с клиникой. В чем разница…

4. «Хьюстон, приём! Полет нормальный». Обратная связь с пациентами. Держим руку на пульсе.

· Понаписали тут. Отзывы в Интернет и что с ними делать.

· «Вопросы здесь задаю Я!» Анкеты обратной связи. Кому, когда и какие вопросы задавать.

· «Позвони мне, позвони…» Обратная связь по телефону. Когда и кто им звонит.

5. «Дайте жалобную книгу!» Решение «проблем» пациентов – шанс показать себя с лучшей стороны.

· «Не виноватая я…». Изменение расписания,задержка приема.

· «Какая гадость эта Ваша заливная рыба…» «Некачественная» услуга и обслуживание.

· «Еще раз и в глаз». Предотвращение проблем.

6. Все равны как на подбор… Подбор и воспитание «сервисного» персонала.